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顧客管理分析

顧客情報の収集方法のご提案から管理・分析に至るまで顧客動向・顧客志向が見える状態になるまで徹底してサポートいたします

顧客管理導入の流れ

顧客管理導入の流れ

顧客管理分析を活かした販促展開とは?

ポイント

顧客管理分析によって、例えば顧客の来店回数・最新来店日・平均客単価などにより 右記のように顧客セグメントを実施し、客層に合わせた販促展開を実施することで、 以下の事が実現されます。

既存顧客に対しては

  1. 効果(反応率)が高い販促展開が可能になり、売上高UPが見込まれる。
  2. 離反顧客を最小限に抑えることが可能になり、店舗に対する顧客ロイヤリティが上昇する。
  3. 客層に合わせた商品提案が可能となり、客単価の上昇が見込まれる。

新規顧客獲得に関しては

  1. 自店の顧客層を知ることで自店にあった新規顧客を獲得するための効果的な手段が分かる。
  2. 新規顧客開拓の有効エリアの選別が可能となる。
  3. 来店後の新規顧客を離反させないような仕組みづくりが可能となる。
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1.パレートの法則を用いた販促展開

パレートの法則とは

経済学者パレート(Vilfredo Pareto)が発見した法則で、現在では全体の20%が全体の80%を独占するという意味で使われている。重要度の高い上位20%に集中すれば、全体の80%を効率的にカバーできるという合理的な思考法という意味で使われることが多い。

このパレートの法則を用いて、既存顧客を3段階にセグメントし、
顧客層にあった販促展開をすることで、販促効率を上げ、既存顧客を上位の優良顧客へと導いていきます。

各顧客層に対する具体的な販促展開案

上位顧客 年に2回、お正月には年賀状、夏には暑中見舞いなどを出し、日ごろの感謝の気持ちを伝え続けることで顧客離反をなくし、ロイヤリティの上昇を狙う。また、店舗新聞の発行や会員通信などの発行により、上位顧客の方だけにお届けするようなお得で面白い情報を店舗から発信し続ける。さらに年に数回、例えば春の感謝祭やオープン記念などの際には思い切った割引などをして集客力を高め、売上高を伸ばす。
よってこの「売り」の強い販促を実施する時期は、基本的には売上目標が高い月が望まれる。
中位顧客 この客層に関しては数多く来店させる仕掛けが必要になってくるため、割引・サービスによる集客が基本となってくる。よって、例えば四半期に1回、お客様感謝祭やメニュー変更などの必然性をつくり、ある程度の割引を実施しながら、来店促進を狙っていく。その際、効果測定を実施することですでに離反顧客になっている可能性のあるお客様には告知をしないなど、無駄な販促費の計上を抑えることが可能となる。
下位顧客 まず、下位顧客は年に何度も販促展開する必要性のない顧客層であるという認識が必要。ただし、全く何もしないでいると離反につながってしまうため、年に1回もしくは2回の頻度で、店舗認知も含めた割り引きつきの販促展開を実施する事が必要。その際、効果測定の実施により離反顧客・ 稼動顧客の区別をしっかりし、離反顧客に関してはハードに販促せず、顧客を捨てるといった発想も必要となってくる。
新規顧客 新規顧客獲得に関しては、顧客管理分析により導き出された客層の特徴(例えば年代、性別、職業、客数、曜日別客層など)、集客エリア特性を活かして、効率よく新規獲得戦略を組んでいく。
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2.RFM分析を用いた販促展開

RMF分析とは

リーセンシー (recency)

最新来店日
誰が一番最近買い物に来た顧客か

フリークエンシー (frequency)

累計来店回数
頻繁に来店する顧客は誰か

マネタリー (monetary)

利用金額合計
一番お金を使ってくれている顧客は誰か

RFM分析とは、左記の3つの側面から顧客の状態を分析する手法です。
顧客管理分析を実施しつつ、販促戦略展開していく中で、最も良い状態のお客様を見分ける方法であります。顧客管理分析を実施しながらこのRFM分析の考え方に基づいた販促戦略展開を行い、既存顧客を優良顧客に 変化させていきます。

RFM分析を活用した一般的な顧客セグメント例

一般的にR・F・Mの各項目の評価に関しては4~5段階に分類しなければなりませんが、その方法は、業種・業態によって大きく変化します。RFM分析は、各ランクの範囲をどのように決定するかで結果が大きく変わってしまうからです。
方法としては、R・F・Mそれぞれについて各ランクの期間、回数、金額を定めて顧客を分類するのが一般的です。その結果をもとに、総合的な評点をつけて顧客のランク分けを実施していきます。
本ページは分かりやすくするために、各項目を3階に分けて総合評点をつけた場合の顧客セグメント例をご紹介いたします。

RFM分析における顧客セグメントに対する考察例

R F M 評価 R F M 評価 R F M 評価
A A A A C A A B B C B’
A A B A’ A B C B B C B B’
A B A A’ A C B B C A C B’
B A A A’ B A C B C B B B’
A A C B B B B C C A B’
A B B B C A B B C C
A C A C A B B C B C
B A B C B A B C C B
B B A A C C B’ C C C C

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